Portfolio > Caso studio
Banca***
Entrare in contatto con un consulente finanziario in un click
PANORAMICA
Società finanziaria leader in Italia nella pianificazione e gestione patrimoniale, necessitava di un touchpoint per favorire il contatto diretto tra potenziali clienti e consulenti.
IL BUSINESS PROBLEM
C'era frizione nell'acquisizione clienti e sovraccarico dell'assistenza. Gli utenti non potevano identificare un consulente sul territorio: dovevano recarsi in filiale, contattare il customer service per una lista di nominativi, o cercare su Google Maps, dove trovavano anche i competitor.
CHALLENGE
SOLUZIONE & IMPATTO
Locator integrato nel sito aziendale: l'utente individua e contatta il consulente in un click, senza passare da servizi di terze parti nella fase di scelta.
Dalla ricerca sono emersi due bisogni:
Filtri logistici (parcheggi e servizi vicini).
Esclusi dal locator perchè Google Maps li gestisce già meglio.Informazioni di fiducia (foto, expertise, recensioni consulente).
Voce nel menu principale per accesso diretto al locator, evitando la ricerca su Maps dove compaiono anche i competitor.
Utenti mantenuti nel sito
I potenziali clienti completano la ricerca in piattaforma, con "Street View" integrata. Google Maps interviene solo per il "Percorso", una volta scelto il consulente.
-35 % in richieste
Riduzione di chiamate e contatti per informazioni sui consulenti sul territorio nell'arco di 6 mesi.
Il processo di design
ANALISI COMPETITOR: DIRETTI, INDIRETTI E COMPARABILI
13 competitor analizzati con un budget dedicato alla ricerca UX
Metodo di analisi
Altri aspetti approfonditi
Ho approfondito anche interfaccia UI, generazione di lead tramite il locator e best practice di Google Maps.
I dati emersi dall'analisi
Per accedere al locator.
Contro soluzioni che richiedono 6+ click che raddoppiano su mobile.
Scheda profilo consulente
Pochi mostrano schede con expertise o background.
Il contatto avviene senza contesto.
Un gap critico confermato dalla ricerca utente.
Mappa full-width
Alcuni adottano una mappa a tutta larghezza con lista risultati collassabile, migliorando l'usabilità, soprattutto su mobile.
Il locator viene percepito come strumento per entrare in contatto con il consulente?
No, nella maggior parte dei casi resta un elenco di sedi o contatti generici. Due pattern emersi:
Accesso rapido 1-2 click
Locator che mostra solo sedi delle filiali con icona generica “pin” o label “contatti”.
Accesso lungo 6+ click
Assenza di locator dedicato, solo lunghe liste di nominativi.
RICERCA UTENTE
Come cerchi e scegli un consulente finanziario?
Partendo dal target già profilato dal cliente, con la ricerca UX ho indagato come le persone iniziano la ricerca, i criteri che influenzano la scelta e quali informazioni considerano importanti prima di contattare un consulente.
Target Premium
120 utenti italiani tra 35-70 anni con reddito da 22k, che investono tramite consulente in fondi, obbligazioni, piani pensionistici e ETF.
Ricerca quantitativa
Questionario con domande di screening, a risposta multipla e aperta.
PROFILO TARGET
Le persone non cercano il pin più vicino, ma qualcuno di cui fidarsi
La vicinanza non è il criterio guida: prima di contattare un professionista, gli utenti vogliono ridurre l'incertezza attraverso credibilità e contesto.
Le priorità emerse erano: scheda profilo del consulente, recensioni, foto della location.
VINCOLI & DECISIONI PROGETTUALI
Cosa ha senso costruire e soprattutto mantenere nel tempo?
La ricerca UX aveva validato 3 leve per costruire fiducia nel consulente.
In fase di delivery, la realtà tecnica ha imposto altre priorità: ho dovuto ridisegnare la soluzione, non più per informare di più, ma per mettere in contatto più in fretta.
Ipotesi
validate da ricerca UX
Percorso su mappa e punti di interesse (pianificazione)
Schede profilo consulente (supporto nella decisione)
Recensioni (fiducia)
Vincoli
emersi in fase di delivery
Rete consulenti ampia senza dati strutturati
Assenza di contenuti omogenei per schede e recensioni
Risorse limitate per implementazione e manutenzione
Implicazioni
di design
Rimozione di filtri, schede consulente e recensioni
Focus su accesso rapido al contatto e localizzazione
Soluzione scalabile, coerente con i vincoli tecnici
WIREFRAME
DESIGN SYSTEM
Nuovi componenti per il sistema esistente
Ho esteso il design system esistente con nuovi componenti, pensati per scalare in altri touchpoint:
mappa full-width
pulsanti e icone dedicate
lista risultati collassabile con stati chiuso/espanso
modale contatti responsive
ITERAZIONI FUTURE
Oggi trovare e contattare il consulente, domani conoscerlo e valutarlo per scegliere
La ricerca ha evidenziato che schede profilo, recensioni e foto potrebbero aumentare la fiducia nella scelta.
Esclusi dal primo rilascio perché i dati sulla rete dei consulenti non sono ancora sufficientemente strutturati e consistenti.
La prossima iterazione potrà integrarli su questa base.
Nel frattempo, il locator ha ridotto del 35% le richieste relative ai consulenti sul territorio nei 6 mesi successivi al lancio.